如何處理無支援的客戶

昨天收到一個四年沒有續支援的客戶來電，因為電腦壞了，系統不能使用，要求我支援他解決．

大部份的軟件公司每年都會收這支援費用，一些甚至收到銷售額的30-40%，而MemDB要求是銷售額的10%，以購買10,000軟件為例，支援一年，之後可選擇每年1,000續支援．

但大部份軟件沒有問題，所以大部份客戶一年後都會選擇不續支援，主要需要支援的，是以上這類客戶，應該如何收費才是合理呢?

要求收回每年1,000費用，即是4,000才支援費用？客戶會說只是要求安裝和註冊，這是一次性的服務，為何要收回之前的費用?

但這對每年支付1,000續支援的客戶很不公平，他們每年都支付1,000，也是不需要任何服務，只是怕一天電腦壞了，系統有任何問題，我能給他們立即解決，這類似買保險吧!

這不是個別問題，是MemDB的制度，因為日後會有很多類似的情況，應該如何處理呢?