需要支援嗎?

我的公司到現在己有五年, 客戶超過四百個, 但到現在為止, 只有三個客戶會支付日後的支援費用. 所以寫一篇文章, 和大家討論這個問題.

願意支付費用的三個客戶, 是找我度身為他們編寫系統的客戶, 長期都會有新功能加, 所以才會支付費用.

大部份客戶, 都是購買現成的系統, 例如會計系統, 已超過一百個客戶, 他們購買系統, 我會包他們一年的支援服務, 在這一年內, 大部份都不需要任何支援服務, 所以一年後, 他們自然選擇不支付支援費用 (我收系統費用的一成作為一年的支援費用, 以一千元的會計系統為例, 一年只是一百元).

但問題是有些客戶, 幾年後電腦壞了或其他問題要找我支援, 我要如何處理他們的支援要求呢?

有個合作伙伴警告我, 我這樣的經營模式, 賣一個系統, 就沒有一個客戶, 因為他們不會再付我任何費用了.

有人建議我像Microsoft改版本, 我試過, 但客戶都是不願意付費Upgrade, 有很多公司 (特別是我的客戶) 還使用 Win98, 何況我的系統比Win98更穩定呢!

大的程式設計公司, 面對的客戶也是大公司, 這些客戶比較重視支援, 所以收支援費用就比較容易了. 而我這類的小型公司, 面對的都是細公司, 自然對支援費用, 就是可免則免了.

我有些競爭對手, 已用了 "永久免費更新和支援" 的口號來吸引客戶購買. 但我覺得, 他們如果不收這費用, 只靠銷售系統 (看他們只有一個系統) 的收入, 是很難維持一間軟件公司, 結果都是結業, 客戶還沒有保障的. 我是否應該加入這個行列呢?

對於這個支援的問題, 我還沒有好的解決方案, 如果你們有任何建議, 或知道其他軟件公司的做法, 可以提出來大家討論吧!